【课程对象】 营销总监、客户服务管理者、大客户经理、客户服务人员、销售人员、维护人员 【课程收益】 1.强化服务观念的转变，激发您的主动服务和承担个人责任的积极心态，使您不仅知道应该怎么做，而且还深深理解和认同为什么要这样做。 2.将鼓励您在课堂上不断尝试用新的方法和理念解决实际服务问题，直至熟练运用，在课堂上就初步养成正确的习惯。 3.您将重新调整对待客户的心态，使您的客户看到的永远是您的笑脸，不会再为其他令人不快的事情发生而影响您的工作热情，您将更有效地聆听，快速、准确地理解客户的意图，让您的客户感觉到您的善解人意; 4.您将掌握与客户有效沟通的各种方式，使您的服务更见成效，客户更为满意;您将理解有关真实瞬间服务的全新观念，进一步运用真实瞬间服务留住客户，同时留住效益……、 5.您将通过案例分析、分组研讨、服务游戏、角色扮演、群策群力和头脑风暴会 (Brain Storm)等积极互动的方式,完全参与到服务营销和人际交往知识的主动创造中来。 【课程概述】 用户至上，体验为王; 成功始于口碑，服务决定未来 互联网+是大风口 未来产业以服务为主 人们要想在充满挑战的客户服务中立于不败之地，就得学习和了解客户服务的各种方法和技巧。本训练课程不仅综合了理论基础和实践指导类课程的最佳内容，还可从中找到一条切实可行的理论联系实际之路，通过理论与实际的结合，学员可以自行培养赢得客户满意和客户忠诚的各种技巧、态度以及思维方式。 【课程大纲】 模块一：让卓越的服务理念深入人心 1.客户的满意度的构成要素：商品、服务、企业形象 2.(SERVICE)的七大要素 3.服务理念的认知 4.四大服务模式 5.制定优质客户服务标准 6.服务对企业的意义 7.“员工”是企业的第一客户——创造优秀客户服务的内部环境 模块二：服务人员应具备的条件 1.现场测试----身为客户服务人员你有哪些优缺点? 2.KASH原则：知识、心态、技巧、习惯 3.专业服务人员应具备的知识 4.服务人员的专业形象 5.超值服务——客户服务人员心态管理 6.十大好习惯和十二大不良习惯 模块三：修炼卓越的客户服务技巧 1.接待技巧 >接待基本礼仪 >电话接听技巧 >服务人员专业用语 2.语言表达技巧 >用客户喜欢的方式去说话 >表达的艺术：KISS原则----说客户之想听 >有效倾听----听客户之想说 ?服务场景练习----同一句话说出不同的境界 ?巧对客户的句型 ?赞美的技巧 3.了解客户类型 >如何预测顾客的类型 >客户类型分析 >注意你的措辞 4.处理客户投诉 >客户投诉的影响 >几种错误投诉的处理方法 >难缠客户的心理和投诉原因分析 >处理客户不满和投诉的程序 >处理客户不满的原则和技巧---- 让顾客投诉变得简单 >当不能满足客户的要求时如何说 >特殊客户投诉的类型 >处理投诉时的情绪自我控制 >投诉处理结束的工作 >处理客户的不满意——抓住机会 >变抱怨客户为忠诚客户的绝招 5.服务流程持续完善 >服务链理论----优质的客户服务要求全程护垒 >真理瞬间 >瞬间感受与服务影响圈 >服务流程实施原则 6.服务细节完美修练 >消除你脑袋中的框 >不说不可能 >案例研讨 【讲师介绍】 袁琪 上海地平线培训网高级顾问 国资委研究中心特聘讲师 西蔓个人形象诊断咨询顾问 IMC(中国)管理咨询有限公司培训总监 上海慧谷创业人才专修学院课座讲师 上海招聘网电话销售特聘培训顾问 交大昂立管理学院、聚成、影响力名师工作坊、派辅蒙咨询、众科国际顾问集团、总裁在线、成功在线、营销中视网、ASK123、卓弈、森睿、卓行、友众等多家企管公司特聘讲师。 |
