课程目标 * 让有关客户服务的卓越理念能真正运用在经营管理实践中； * 学会构建合适的客户服务管理体系，为企业设计科学的服务流程、服务标准，提升整体服务质量； * 通过客户服务理念在战略层面的定位、员工对于服务的重新认识，进一步创造良好的内部服务环境与内部客户服务态度； * 初步学会培养辅导各类客户服务人员树立正确的服务心态、深刻认识客户服务，切实提升各类员工的服务技能。 课程对象 相关经营者、营销经理、客户服务的管理人员及其他的客户服务相关人员。 课程方式 体系框架搭建+系统思路梳理+管理工具介绍+典型案例分享+解决方案探讨 课程大纲 第一部分 客户服务体系的建立与管理 第一章 客户服务管理规划 u 第一节 客户服务的组织结构 u 第二节 客户服务部职责 u 第三节 客户服务管理规划 u 第四节 客户服务质量管理 ※ 案例1-1 让客户感动的服务 第二章 客服人员管理 u 第一节 客服团队与人员管理 u 第二节 客服人员的岗位职责与素质要求 u 第三节 客户服务人员的招聘与培训 u 第四节 客服人员的激励 u 第五节 客服人员的绩效评估 第三章 客户满意度与忠诚度管理 u 第一节 客户满意度管理 u 第二节 客户忠诚度管理 u 第三节 预防客户流失管理 ※ 案例： 第四章 客户关系的建立与维系 u 第一节 客户关系的建立 u 第二节 客户维护 u 第三节 客户挽留 u 第四节 制订客户关怀计划，扩大客户关系 u 第五节 客户关系与客户关系管理 u 第六节 客户信息收集与管理 u 第七节 CRM系统介绍 u 第八节 CRM系统功能模块介绍 u 第九节 CRM系统的实施 第五章 大客户服务管理 u 第一节 客户服务分级 u 第二节 核心客户管理 u 第三节 大客户服务管理 u 第四节 提高大客户忠诚的策略 第二部分 客户服务实战技巧 第六章 客户服务基础 u 第一节 理解客户服务 u 第二节 客户服务人员的职业要求 u 第三节 客户服务礼仪 ※ 案例 第七章 客户服务中的沟通技巧 u 第一节 客户沟通的基础知识 u 第二节 倾听技巧 u 第三节 提问的技巧 u 第四节 掌握有效沟通的语言 u 第五节 身体语言的运用 ※ 案例： u 第八章 客户服务技巧 u 第一节 客户接待技巧 u 第二节 理解客户的技巧 u 第三节 满足客户的期望 u 第四节 留住客户的技巧 u 第五节 及时服务 u 第六节 创新客户服务 ※ 案例 第九章 不同类型客户的服务技巧 u 第一节 不同类型客户的服务技巧 u 第二节 棘手客户服务技巧 第十章 客户投诉的处理技巧 u 第一节 客户为什么会投诉 u 第二节 有效处理客户投诉的意义 u 第三节 一般投诉处理技巧 u 第四节 不同投诉方式的服务技巧 u 第五节 重大投诉处理技巧 u 第六节 投诉带来的危机处理 ※ 案例 第十一章 处理客户服务压力的技巧 u 第一节 压力与压力的产生 u 第二节 处理压力的技巧 ※ 案例 讲师介绍 林老师：华东师大统计学学士、心理学硕士。十多年的心理咨询师，英国学壶英式管家、国家旅游局专家。上海立方同和环境科技有限公司总经理，上海白玉兰滨海度假村总经理，新上海国际物业管理有限公司总经理，华东师范大学MBA客座教授，上海旅游高等专科学校客座教授。 擅长课程：《职业人士的心理健康》、《现代人的心理健康》、《情绪与压力管理》、《我们为谁工作》《中层的锻造》、《商务礼仪》、 辅导客户（均三年或以上的企业摘录）：香港中旅酒店管理公司、山东鲁能酒店管理公司、江苏中山饭店、华东师范大学、上海旅游高等专科学校、上海旅游局培训中心、上海电信、上汽集团、上海宝钢集团、上海烟草集团、山东金能集团、西安诗曼、湖南金淇瑞、江苏悦达集团、联华超市、上海宝隆集团等客户。 |
