【课程概述】 电商的发展让很多人对实体店的未来充满疑惑,认为实体店已经没落了。其实不是实体店没落了,是你的实体店没落了。电商无法替代的是实体店的沉浸式购物体验感和人际情感交流环境。提升体验店价值需要通过建立虚实结合的体验终端、打造基于终端的品牌形象、打造别具特色的终端情境,以体验终端为桥梁,变革组织、提升物流能力,建立体验营销标准化体系等路径来实现。 【课程对象】 企业总裁、营销总监、客户服务管理者、大客户经理、客户服务人员。 【课程大纲】 模块一:互联网新形势下销售模式和消费模式发生了什么? 1.你公司的销售模式是什么样的?现在遇到了什么困境? 2.案例分析:你感受到的别人家的繁荣新技术、新产品 书店---诚品书店 餐饮---海底捞 购物---淘宝---VR 超市---盒马 交通---摩拜单车 模块二:客户体验认知 1.谁是我们的客户 2.客户从哪里来 新技术、新产品 超级物超所值的服务 宣传 3.什么是客户体验 客户满意度与客户体验的关系 客户的情感管理 客户体验金字塔 共创:打造我们的服务MOT 4.企业经营思路的调整 卖“体验”而不是卖“商品” 你的客户体验生态系统对吗? 5.体验店具有哪些优势 客户资源的开发地 企业品牌的制胜地 企业文化生根地 模块三:六大客户体验原则 1.体验策略: 将市场、优势、收益及核心价值观进行统一。 2.客户认知:建立体验历程图谱 3.体验设计:视觉、触觉、嗅觉、听觉及感觉体验 4.测量:建立客户体验测量框架 5.管理:发现并完善客户体验 6.文化:营造同一理念的客服团队 模块四:体验店服务团队打造 1.“员工”是企业的第一客户——创造优秀客户服务的内部环境 2.服务人员的招募 3.服务人员心态层级 4.服务人员的心理干预与修复 5.服务团队的管理团队 模块五:线上线下结合 1.互联网+服务的三个发展阶段 2.O2O线上线下的有效结合 线上的销售、高效大数据分析、快速反应客户问题 线下提供极致、让用户满意的产品和产品体验 模块六:体验店定位研讨 1.案例研讨 【讲师介绍】 袁琪 上海地平线培训网高级顾问 国资委研究中心特聘讲师 西蔓个人形象诊断咨询顾问 IMC(中国)管理咨询有限公司培训总监 上海慧谷创业人才专修学院课座讲师 上海招聘网电话销售特聘培训顾问 交大昂立管理学院、聚成、影响力名师工作坊、派辅蒙咨询、众科国际顾问集团、总裁在线、成功在线、营销中视网、ASK123、卓弈、森睿、卓行、友众等多家企管公司特聘讲师。 【授课风格】 授课中含大量的案例、小组研讨、互动模拟,行为模拟,情景模拟,心理游戏等寓教于乐的方式,重视开发意识潜力,亲和力强。 |