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全流程客户体验管理

2017-8-4 22:30| 发布者: pxadmin| 查看: 525| 评论: 0

摘要: 电商的发展让很多人对实体店的未来充满疑惑,认为实体店已经没落了。其实不是实体店没落了,是你的实体店没落了。电商无法替代的是实体店的沉浸式购物体验感和人际情感交流环境。 ...
【课程概述】
电商的发展让很多人对实体店的未来充满疑惑,认为实体店已经没落了。其实不是实体店没落了,是你的实体店没落了。电商无法替代的是实体店的沉浸式购物体验感和人际情感交流环境。提升体验店价值需要通过建立虚实结合的体验终端、打造基于终端的品牌形象、打造别具特色的终端情境,以体验终端为桥梁,变革组织、提升物流能力,建立体验营销标准化体系等路径来实现。
 
【课程对象】
企业总裁、营销总监、客户服务管理者、大客户经理、客户服务人员。
【课程大纲】
模块一:互联网新形势下销售模式和消费模式发生了什么?
1.你公司的销售模式是什么样的?现在遇到了什么困境?
2.案例分析:你感受到的别人家的繁荣新技术、新产品
书店---诚品书店
餐饮---海底捞
购物---淘宝---VR
超市---盒马
交通---摩拜单车
 
模块二:客户体验认知
1.谁是我们的客户
2.客户从哪里来
新技术、新产品
超级物超所值的服务
宣传
3.什么是客户体验
客户满意度与客户体验的关系
客户的情感管理
客户体验金字塔
共创:打造我们的服务MOT
4.企业经营思路的调整
卖“体验”而不是卖“商品”
你的客户体验生态系统对吗?
5.体验店具有哪些优势
客户资源的开发地 
企业品牌的制胜地 
企业文化生根地
 
模块三:六大客户体验原则
1.体验策略: 将市场、优势、收益及核心价值观进行统一。
2.客户认知:建立体验历程图谱
3.体验设计:视觉、触觉、嗅觉、听觉及感觉体验
4.测量:建立客户体验测量框架
5.管理:发现并完善客户体验
6.文化:营造同一理念的客服团队
 
模块四:体验店服务团队打造
1.“员工”是企业的第一客户——创造优秀客户服务的内部环境
2.服务人员的招募
3.服务人员心态层级
4.服务人员的心理干预与修复
5.服务团队的管理团队
 
模块五:线上线下结合
1.互联网+服务的三个发展阶段
2.O2O线上线下的有效结合
线上的销售、高效大数据分析、快速反应客户问题
线下提供极致、让用户满意的产品和产品体验
 
模块六:体验店定位研讨
1.案例研讨
【讲师介绍】
袁琪
上海地平线培训网高级顾问
国资委研究中心特聘讲师
西蔓个人形象诊断咨询顾问
IMC(中国)管理咨询有限公司培训总监
上海慧谷创业人才专修学院课座讲师
上海招聘网电话销售特聘培训顾问
交大昂立管理学院、聚成、影响力名师工作坊、派辅蒙咨询、众科国际顾问集团、总裁在线、成功在线、营销中视网、ASK123、卓弈、森睿、卓行、友众等多家企管公司特聘讲师。
 
【授课风格】
授课中含大量的案例、小组研讨、互动模拟,行为模拟,情景模拟,心理游戏等寓教于乐的方式,重视开发意识潜力,亲和力强。

路过

雷人

握手

鲜花

鸡蛋

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